Teamleitung (m/w/d) UserHelpDesk

Stellenbeschreibung

Sie übernehmen die Leitung des zentralen 1st-Level-Supports für IT-, Prozess- und Organisationsthemen als erste Ansprechperson für alle Fragen der Mitarbeitenden der VB pur. Mit Ihrem Team unterstützen Sie die Mitarbeitenden der VB pur mit hoher Serviceorientierung, klaren Prozessen, modernen Self-Service-Lösungen und gezielten Schulungen. In dieser Rolle gestalten Sie aktiv die positive und effiziente User Experience und tragen maßgeblich zu einem reibungslosen Bankbetrieb bei.
#gerneperdu
** Das ist Ihr Verantwortungsbereich:**

• **Führung:** Fachliche und organisatorische Führung des Teams inkl. Ressourcen- und Einsatzplanung
• 1st‑Level‑Support Steuerung: Verantwortung für IT‑, Prozess‑ und Organisationsthemen inklusive Sicherstellung von Servicequalität und Erreichbarkeit
• Service- und Prozessentwicklung: Weiterentwicklung von Supportstandards, User Experience und strukturierten Dokumentations- und Wissensmanagementprozessen
• **Self‑Service‑Ausbau:** Einführung und Optimierung digitaler Lösungen wie Wissensdatenbank, Tutorials und Chatbot sowie die Einführung KI-gestützter Instrumente
• **Interne Schulungen:** Strukturierung, Entwicklung und Umsetzung interner Schulungen und Self-Learning-Videos
• **Kennzahlensteuerung:** Analyse und Steuerung relevanter KPIs (z. B. Ticketvolumen, Erstlösungsquoten, Bearbeitungszeiten) sowie fachliche Betreuung des Ticketsystems TOPdesk
• **Bereichsübergreifende Zusammenarbeit:** Enge Abstimmung mit IT, Organisation und Fachbereichen zur nachhaltigen Problemlösung und Begleitung von Veränderungsprozessen

** Damit überzeugen Sie uns:**

• **Qualifikationsmix:** Studium der (Wirtschafts-)Informatik oder BWL, alternativ eine kaufmännische IT‑Ausbildung oder Bankausbildung mit technischen Background
• **Berufserfahrung:** Einschlägige Erfahrung im IT‑Support, Prozess‑ oder Organisationsumfeld
• **Problemlösungskompetenz:** Ausgeprägte Fähigkeit, komplexe Anliegen strukturiert zu analysieren und pragmatische Lösungen zu entwickeln
• **Organisationstalent:** Hohe Strukturierungsfähigkeit und Priorisierungskompetenz
• **Service- und Verantwortungsorientierung:** Lösungsorientiertes Mindset, Verantwortungsbereitschaft und klare Serviceorientierung
• **Team- und Kommunikationsstärke:** Sicheres Auftreten, klare Kommunikation und Fähigkeit, ein Team durch Veränderungen zu führen